人性的弱点

1. 避免批评、谴责和抱怨。

人类在九十九次中有九十九次都会认为自己是无辜的，无论错误多么严重。

批评无益。 批评往往适得其反，因为它会让人产生防御心理，促使其辩解，伤害自尊心，激发怨恨。像阿尔·卡彭或“二枪”克劳利这样的罪犯都认为自己无辜，说明即使是最顽固的罪犯也会为自己辩护。心理学家汉斯·塞利指出，我们对责备的恐惧与对认可的渴望同样强烈。

负面影响。 批评不会带来持久改变，反而滋生苦涩。安全负责人乔治·B·约翰斯顿发现，直接命令戴安全帽一旦他转身就被忽视。改变策略后，他温和地提醒戴安全帽是为了避免事故，并建议大家佩戴，结果获得了无怨无悔的遵守。

历史教训。 亚伯拉罕·林肯年轻时因尖锐批评而引发决斗，后来学会不再批评。内战期间，他面对将军们的错误选择不责备，常自勉“己所不欲，勿施于人”。他曾写过一封愤怒的信给盖茨堡战役的米德将军，但从未寄出，意识到那只会激起怨恨和辩解。

2. 认可并满足他人对重要感的渴望。

人类最深切的本性，是渴望被欣赏。

根本需求。 渴望重要感是人类强大的动力，犹如饥饿一般迫切。正是这种渴望推动林肯学法律，狄更斯写作，洛克菲勒积累财富。它以各种形式表现，从买新车到为子女成就感到自豪。

疯狂与重要感。 有精神科医生认为，有些人因现实中缺乏重要感而陷入幻想世界，借此获得满足。一位被忽视和轻视的患者幻想自己是英国贵族夫人，在疯狂中找到了幸福。这说明了这一需求的深刻，以及满足它如何改变人生。

施瓦布的秘诀。 查尔斯·施瓦布年薪百万，归功于他“激发人们热情”的能力。他从不责备，真诚赞美和鼓励。他说：“没有什么比上司的批评更能扼杀一个人的雄心”，强调鼓励对激发个人潜能的重要性。

3. 培养真诚的兴趣和发自内心的微笑。

你若真诚关心别人，两个月内你会交到比两年努力让别人关心你更多的朋友。

兴趣是友谊的钥匙。 想赢得他人好感，必须真诚关心他们，而非只求别人关注自己。天生的自私让我们喜欢谈论自己，但真正的朋友是通过关心他人赢得的。著名哲学家阿尔弗雷德·阿德勒说：“不关心同类的人，生活中困难最多，也最伤害他人。”

微笑的力量。 真诚的微笑是善意的普遍信号，传达“我喜欢你……见到你很高兴……你的存在让我快乐……”施瓦布将成功很大一部分归功于他迷人的微笑，认为它为他带来超过一百万美元。真诚的微笑比冷漠的表情更有效，即使是毕业生亦然。

实际应用。 微笑能缓和紧张气氛。史蒂文·K·斯普劳尔博士观察到，候诊室里一个微笑的婴儿让气氛轻松，促成交谈。电话公司教接线员电话中微笑，因为声音会传达情绪。即使不想笑，也要强迫自己：行动常先于感受，这能真正让你快乐。

4. 记住名字，认真倾听。

吉姆·法利知道，每个人都喜欢自己的名字胜过世上任何其他名字。

名字的重要性。 对一个人来说，自己的名字是任何语言中最悦耳、最重要的声音。记住并正确发音别人的名字，是一种微妙而受欢迎的赞美。忘记或拼错名字会令人不快，留下坏印象。

吉姆·法利的榜样。 富兰克林·D·罗斯福的竞选代理吉姆·法利，通过记住五万人的名字助力成功。他花时间记录每个新认识者的姓名、职业和政治观点，甚至多年后仍亲自问候。这种细致入微赢得了极大的人气。

倾听以理解。 善于倾听是一种罕见且宝贵的技能。大多数人说得太多，忙于准备自己要说的话，难以专注听别人说。像查尔斯·W·艾略特博士那样“用眼睛和耳朵一起听”，让对方感受到被充分理解。这对赢得好感和解决冲突至关重要，正如电话公司员工面对暴躁客户时所示。

5. 谈论他人兴趣，让他们觉得主意来自自己。

要走进一个人的心，就要谈论他最珍视的事物。

通往心灵之路。 想影响别人，就谈论他们最关心的事，并展示如何获得。西奥多·罗斯福会花数小时研究访客的兴趣，以便与他们畅谈。这种方法是威廉·莱昂·菲尔普斯童年学到的，关键在于让自己讨人喜欢，吸引听众。

暗示的艺术。 人们喜欢自主行动，喜欢相信主意是自己想出来的。不要强加意见，而是巧妙建议，让别人自己得出结论。装饰艺术家尤金·韦森通过询问客户如何完善草图，将一个难缠客户变成忠实合作者，让客户感觉自己在创造。

豪斯上校的例子。 伍德罗·威尔逊总统的顾问豪斯上校采用“播种”思想的技巧，不强求，几天后威尔逊便将这些想法当作自己的。豪斯更关心结果而非赞誉，乐于让总统享受功劳，显示了此法在无摩擦合作中的有效性。

6. 以友善开场，争取“是”的回应。

一滴蜂蜜胜过一品脱胆汁。

温和胜利。 面对分歧，攻击和对抗只会引起抵触。伍德罗·威尔逊说：“你若握紧拳头，我也会闭紧双手。”但若以友善态度提出讨论，会发现共识。温和友善的方式更易让人支持你的观点。

苏格拉底的秘诀。 “苏格拉底法”是提出对方只能回答“是”的问题。通过一连串“是”，引导对方思考，逐步接受原本会拒绝的结论。反之，“不”是难以逾越的障碍，因为自尊要求坚持立场。

具体应用。 银行职员詹姆斯·埃伯森通过提问让客户多次说“是”，使客户相信所需信息符合自身利益，避免失去客户。同样，约瑟夫·艾利森通过让客户承认温度标准，最终将最初的“否”转变为3.5万美元的订单。

7. 承认错误，诉诸高尚情感。

当我们知道自己应受责备时，勇敢主动承认岂不更好？

以诚服人。 迅速且坚定地承认错误是一种强有力策略。它能解除对方戒备，使其更宽容理解。森林公园警官的例子说明，作者承认狗未拴绳后，警官反而建议放狗自由奔跑，显示认错能将对抗转为友好。

承认的满足感。 承认错误不仅减轻内疚，还能解决问题。设计师费迪南德·E·瓦嫩通过立即认错化解愤怒客户，客户最终轻描淡写错误并委托新订单。布鲁斯·哈维承担工资错误责任，赢得老板尊重，避免负面后果。

诉诸高尚。 人们自视高尚，渴望表现慷慨。房东法雷利通过呼唤租户的荣誉感和守信精神，成功让其遵守租约，而非威胁诉讼。相信他人善意往往比对抗更有效。

8. 生动表达观点，提出激励挑战。

需要戏剧性。仅陈述事实不足，必须激发想象，使事实生动、有趣、令人印象深刻。

视觉与情感冲击。 吸引注意力和说服力不仅靠事实，还需戏剧化，使其生动震撼。《费城晚报》通过将非广告文章制成书籍，激发广告商想象力，胜过枯燥数字。广告商常用此法推销产品。

具体案例。 收银机推销员吉姆·耶曼斯向杂货店主抛硬币，形象展示旧机器造成的损失。乔·B·范特将孩子收拾玩具变成“火车”游戏，使活动变得有趣。玛丽·凯瑟琳·沃尔夫寄出预填回复卡，戏剧化表达请求紧迫性，成功约见老板。

挑战的力量。 追求卓越和超越自我是强大动力。查尔斯·施瓦布在车间地面写下“6”（浇铸次数），激励夜班超越至“7”，白班再超至“10”，使最差车间变成最高产。艾尔·史密斯挑战刘易斯·E·劳斯管理危险的辛辛监狱，称“只有高手能撑得住”，激发其接受挑战。

9. 委婉纠正错误，赞扬每一点进步。

先赞美我们的优点，再听不愉快的批评，痛苦会减轻。

“肥皂先于剃须”。 纠正错误时先真诚赞美。柯立芝称赞秘书的衣服后，才建议改进标点。麦金利先赞扬同事演讲，再指出不合适，促使其重写。此法软化批评，使人更易接受改变。

间接的艺术。 对敏感者，间接指出错误更有效。施瓦布给违规吸烟工人发雪茄，暗示他们应到外面吸烟。约翰·瓦纳梅克亲自服务顾客，避免责备爱闲聊的售货员。玛吉·雅各布称赞前一天草坪整洁，激励工人保持清洁。

赞扬微小进步。 心理学家B·F·斯金纳证明，正面强化比惩罚更有效。赞扬哪怕是微小进步，激励努力。卡鲁索被老师打击却被母亲鼓励，狄更斯第一篇无酬发表改变人生，均显示赞美的奇迹力量。天赋在鼓励中绽放，在批评中凋零。

10. 先谈自己错误，再纠正他人。

若批评者先谦逊承认自身不足，我们更易接受批评。

谦逊化解防备。 若批评者先承认自身缺点，批评更易被接受。戴尔·卡耐基纠正侄女约瑟芬时，先谈自己过去错误和丰富经验，使建议更易采纳。

迪利斯通的例子。 工程师E·G·迪利斯通帮助秘书改正拼写，展示自己难记单词的笔记本，表明自己也有困难。此法让秘书不感被评判，主动改正。

伟人教训。 威廉二世首相冯·比洛通过赞扬皇帝其他优点并自我谦卑，平息皇帝怒火，转为互补合作。承认自身弱点，创造共识，促进他人接受批评。

11. 以提问代替命令。

提问不仅使命令更易接受，还激发对方创造力。

间接方式。 直接命令易引起反感和抵抗，即使合理。著名经济学家欧文·D·杨从不下命令，而是建议：“你可以研究这个”或“你认为这样好吗？”此法保护对方自尊，促使其乐意合作。

激发创造力。 提问让人参与决策，更愿接受和执行命令。丹·桑塔雷利见学生和同伴反抗教授大喊搬车命令，若教授友善提问，学生会心甘情愿服从。

简·麦克唐纳的例子。 工厂经理简·麦克唐纳召集工人，询问任务可行性和解决方案。工人们自发提出方案，坚持接受紧急订单，最终按时完成，体现参与感带来的积极效果。

12. 维护他人尊严，赋予他们值得捍卫的声誉。

我无权说或做任何让人自我贬低的事。

保全面子。 即使我们正确，对方错误，也应让其“保全面子”。通用电气将查尔斯·斯坦梅茨从部门主管调职，授予“顾问工程师”荣誉称号，既解决管理问题，又维护其尊严。

策略与体贴。 季节性裁员时，马歇尔·格兰杰发现若称赞员工过去表现并保证会再召回，员工离开时无怨无悔。粗暴对待则招致背叛感。作家圣埃克苏佩里强调，伤害一个人的尊严是“罪恶”。

赋予声誉。 若想培养某种品质，应假设其已具备此品质，赋予其美好声誉，激励其努力符合。乔尔杰特·勒布朗称一位普通女服务员“内藏宝藏”，促使她自我提升，改变人生。