Sekrety konsultingu

1. Doradztwo to wyzwanie: Nawiguj między paradoksami a oporem klienta

Dziecko, które dostanie na Gwiazdkę młotek, szybko uzna, że wszystko dookoła wymaga wbicia.

Zaakceptuj paradoks. Konsultanci nieustannie mierzą się ze sprzecznościami i muszą nauczyć się funkcjonować w warunkach niejednoznaczności. Ich zadaniem jest zachowanie równowagi między racjonalnością a zdrowym rozsądkiem, a także zrozumienie, że klienci nie zawsze chcą tego, o czym mówią.

Zarządzaj oporem. Klienci często stawiają opór zmianom, nawet jeśli sami zatrudnili doradcę, aby pomógł im je wdrożyć. Skuteczny konsultant potrafi:

• Traktować opór jako naturalny element całego procesu
• Wydobywać opór na światło dzienne
• Nazywać opór w sposób neutralny i pozbawiony oceny
• Współpracować z klientem w celu zidentyfikowania źródła tego oporu

Stosuj zasadę uzdy dla bizonów. Pamiętaj, że nie zmusisz klienta do zmiany. Zamiast tego stwórz warunki, w których sam będzie chciał się zmienić:

• „Możesz zapędzić bizona w dowolne miejsce, pod warunkiem że sam chce tam iść”.
• „Możesz powstrzymać bizona przed wejściem gdziekolwiek, pod warunkiem że sam nie chce tam iść”.

2. Skuteczny konsultant widzi więcej niż to, co oczywiste, i słucha tego, co niewypowiedziane

Słowa bywają użyteczne, ale zawsze warto wsłuchać się w melodię (zwłaszcza we własną, wewnętrzną melodię).

Rozwijaj zmysł wnikliwej obserwacji. Zwracaj uwagę zarówno na to, czego brakuje, jak i na to, co jest obecne. Przyglądaj się sygnałom niewerbalnym, niespójnościom oraz schematom, które mogą obnażać głębsze, ukryte problemy.

Słuchaj aktywnie. Skup się na:

• Treści samej wypowiedzi
• Tonie głosu i emocjach kryjących się za słowami
• Tym, co zostało przemilczane

Wykorzystuj narzędzia do odkrywania ukrytych informacji:

• Test soku pomarańczowego: Zapytaj klienta, jak poradziłby sobie w trudnej, choć hipotetycznej sytuacji
• Reguła trzech: Jeśli nie potrafisz wskazać trzech rzeczy, które mogą pójść nie tak z twoim planem, oznacza to, że twój sposób myślenia jest wadliwy
• Spostrzeżenie o niespójności: Gdy słowa nie współgrają z językiem ciała, wskazuje to na istnienie jakiegoś ukrytego, brakującego elementu

3. Zwiększaj wpływ poprzez drobne interwencje i poruszanie zastałych systemów

Mniej znaczy więcej.

Zrozum siłę małych zmian. Niekiedy drobna modyfikacja sposobu, w jaki klient postrzega świat, może przynieść kolosalną poprawę.

Działaj jak impuls do zmiany. Pomagaj „rozruszać” systemy, które stały się zbyt przewidywalne i skostniałe:

• Wprowadzaj element nieprzewidywalności w sposób bezpieczny i niestwarzający zagrożenia
• Ułatwiaj budowanie relacji między różnymi obszarami organizacji
• Zadawaj pytania, które podważają dotychczasowe założenia

Przestrzegaj prawa impulsu:

• Ograniczaj interwencje do niezbędnego minimum
• Pozwól, aby to system klienta wykonał większość pracy
• Unikaj zbyt głębokiego utożsamiania się z typowymi dla danej organizacji schematami myślowymi

4. Ostrożnie zarządzaj zmianą: Zrozum opór i wdrażaj rozwiązania stopniowo

To może wyglądać na kryzys, ale w rzeczywistości to tylko koniec pewnej iluzji.

Zrozum naturę zmiany. Ludzie często opierają się zmianom, ponieważ próbują chronić to, co ma dla nich największą wartość. Pamiętaj, że sytuacja, która z pozoru wygląda na kryzys, może być po prostu momentem pożegnania się z iluzjami.

Wprowadzaj zmiany stopniowo. Kieruj się następującymi zasadami:

• Edykt Edsela: Jeśli musisz wprowadzić coś nowego, zdecyduj się na jedną rzecz, nigdy na dwie naraz
• Prawda Volkswagena: Jeśli nie możesz czegoś odrzucić, neutralizuj to stopniowo
• Bomba zegarowa: Najprostszym sposobem na stratę czasu jest całkowite porzucenie ostrożności

Zapewnij środki bezpieczeństwa:

• Zaakceptuj fakt, że porażka jest nieunikniona, i uwzględnij ją w planach
• Twórz systemy awaryjne
• Zarezerwuj czas na próby i etapowe wdrażanie rozwiązań

5. Buduj marketing oparty na jakości, a nie ilości: Zyskaj zaufanie i ustalaj odpowiednie stawki

Buduj marketing oparty na jakości, a nie ilości.

Skup się na budowaniu długofalowych relacji. Zamiast nieustannie szukać nowych zleceń, skoncentruj się na dostarczaniu najwyższej jakości usług obecnym klientom.

Stosuj prawa marketingu:

1. Konsultant może znajdować się tylko w jednym z dwóch stanów: w stanie B (bezczynności) lub stanie Z (zajętości)
2. Najlepszym sposobem na pozyskanie klientów jest posiadanie klientów
3. Przeznaczaj co najmniej jeden dzień w tygodniu na budowanie swojej widoczności na rynku
4. Nigdy nie pozwól, aby pojedynczy klient generował więcej niż jedną czwartą twoich przychodów
5. Najlepszym narzędziem marketingowym jest zadowolony klient

Dbaj o równowagę czasu pracy:

• Przeznaczaj 25% czasu na marketing i budowanie widoczności
• Rezerwuj 25% jako czas wolny na rozwój osobisty i nieprzewidziane okazje
• Poświęcaj 50% czasu na bezpośrednią pracę dla klientów

6. Strategicznie wyceniaj swoje usługi: Dostrzegaj wartość wykraczającą poza ekwiwalent pieniężny

Wycena pełni wiele funkcji, z których tylko jedna dotyczy wymiany finansowej.

Zrozum psychologię cen. Pamiętaj o prostych zależnościach:

• Im więcej klient ci płaci, tym bardziej ceni twoją pracę
• Im mniej ci płaci, tym mniejszym szacunkiem cię darzy

Rozważ alternatywne formy wynagrodzenia:

• Możliwości rozwoju zawodowego
• Dostęp do specjalistycznych zasobów lub unikalnych informacji
• Budowanie sieci kontaktów (networking)
• Podróże lub wartościowe doświadczenia kulturowe

Stosuj zasadę minimalnego żalu: Ustalaj stawki w taki sposób, aby nie żałować decyzji bez względu na obrót spraw – zarówno wtedy, gdy klient przyjmie ofertę, jak i wtedy, gdy ją odrzuci.

Pamiętaj: Wszystkie ceny ostatecznie opierają się na emocjach – zarówno twoich, jak i klienta. Bierz pod uwagę nie tylko wartość materialną, ale również to, jak cena wpływa na twoje relacje z klientem oraz na twoje własne poczucie wartości.

7. Pielęgnuj zaufanie: Fundament udanych relacji w doradztwie

Zaufanie buduje się latami, a traci w ułamku sekundy.

Stawiaj wiarygodność na pierwszym miejscu. Klienci muszą mieć pewność, że mogą na tobie polegać – zarówno pod kątem twojej uczciwości, jak i kompetencji. Pamiętaj:

• Nikogo poza tobą nie obchodzą powody, dla których zawiodłeś czyjeś zaufanie
• Ludzie nie informują cię o momencie, w którym przestają ci ufać

Konsekwentnie udowadniaj swoją rzetelność:

• Dotrzymuj zobowiązań, bez względu na to, jak drobne się wydają
• Komunikuj się w sposób jasny i szczery
• Słuchaj aktywnie i upewniaj się, że dobrze rozumiesz oczekiwania klienta

Odbudowuj zaufanie, gdy zajdzie taka potrzeba:

• Szybko i otwarcie przyznawaj się do błędów
• Bierz odpowiedzialność za swoje potknięcia, unikając wymówek
• Pokazuj czynami, a nie słowami, że wyciągnąłeś wnioski i wdrożyłeś poprawki